久しぶりのクレーマー登場!! （問題解決シート）

1年以上前の記事です。内容が古い可能性があります。

いやぁ。疲れました。
久しぶりにクレーマーに対応することになりまして。。
過去に一度だけ、掲示板のデータを女の子が消しちゃったことありまして、
そのときは電話で「社長を出せ」となったことはあったのですが、
今回は直接会社に乗り込んできちゃいました。おいおい
僕はあまり絡んでないんですけどね。
何故って、当初打ち合わせにいった段階で予算があまり取れないということだったので、
今あるホームページのデザインリニューアルにしましょうという話にしていた筈なので。。
筈と言うのはそれが先方に伝わっていなかったみたいなのです。
ひょっとすると、デザインリニューアルがどういうものかもわかってないかもしれません。

なんか、あまり生産性のある記事になりそうもないのでそろそろやめたいのですが、
せっかくなのでこういった問題がおきたときは必ずやっている独自の問題解決法をお伝えしたいと思います。
あくまでも独自の手法なのでもっといい方法があればおしえてください。

まず、A4くらいの紙を用意します。何でもいいです。チラシの裏でもOK。
それを、六つのスペースに罫で区切ります。
縦向きにおいて縦に一本。横に二本といった区切り方がいいと思います。
左の一番上に「内的要素」と書きます。右の一番上に「外的要素」と書きます。
左側に上から「事象」「原因」「対策」と書きます。

こんなかんじ。

で、まず事象のところに起こった問題を具体的に書き込みます。
自分自身（もしくはグループ単位）の身に降りかかったことであれば「内的要素」に、
外部（この場合は会社や顧客）で起こった出来事であれば「外的要素」に書き込みます。
できるだけ具体的に書くといいと思います。
今回は「内的要素」には「まったく状況がわからなかった」と書きました。
「外的要素」には「お客が怒鳴り込んできた」です。

次に、原因のところにその原因を書き連ねます。
原因が自分にあれば「内的要素」に、会社等外部にあれば「外的要素」に、
今回は内的要素には「客とのコミュニケーション不足」「営業とのコミュニケーション不足」と書きました。
外的要素には「営業がホームページのことを知らない」「会社としても新しいビジネスのため規定がない」等です。

最後に、対策のところにこれからどうすれば今回のようなことが減るかを考えて書きます。
自分自身に関することは「内的要素」に、会社に関することは「外的要素」に、
今回は内的要素には「もっとお客の身になってみよう。お客はホームページのことを知らない」と書きました。
外的要素には「ホームページ教育」「料金設定をはじめとした各種ホームページの会社としての規定」等です。

これで、会社及び個人が今後どうやっていけば今回のようなことが減っていくるか見えてきます。
ただ、今回、一番の原因は当社営業なんですけどねぇ。
愚痴になるからやめときます。