新・元地方の中規模印刷会社で苦悩するWebデザイナー改めWebディレクターの日記

自由な20代、窮屈な30代を経て、遂に40代になっちまったWebディレクター&パソコン講師の覚書と思う言(こと)。略称【ちほちゅう】

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顧客を5段階のレベルで考えてみる

   

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パートナーひとえにお客様(顧客)といっても色々なタイプがある。
これを5段階のレベルに分けて考えると考えやすいということだ。
そして、現在のレベルを把握してさらに上のレベルを目指して接する。
つまり、お客様も育てていくものだという考えで営業すると、効果が目に見えてわかりモチベーションもあがるかもしれない。

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□第一段階:プロスペクト(下見客)
これは電話でアポを取ってきたり、メール(メールフォーム)で連絡をしてきたりといったお客様です。
顔見知りであってもサービスや商品の購入経歴のない人はプロスペクトということにしましょう。

□第二段階:カスタマー(一般的なお客様)
一度、商品をご購入いただいたり、サービスを受けていただいたお客様です。
この地点で終わってしまうサービスは質が悪いということになります。
商品の場合は何か付加価値をつけないとカスタマーどまりってことが多そうです。

□第三段階:クライアント(常連客)
一度ご購入しただけではなく、リピーターとして2度、3度来ていただいた方。
サービス業の場合はサービスの質を日々向上させていくことも必要だが、
それだけでは頭打ちになってしまうため、サービスの質にバランスを持たせることが必要。
販売業の場合は一度クライアントになっていただくと当分長続きしそうです。

□第四段階:サポーター(応援してくれるお客様)
ここまで来ると、サービスの質だけではなく、経営者や営業担当の人格にも左右されるでしょう。
顔見知りの場合、一気にここまでもってこれるという可能性があります。

□第五段階:パートナー(協力者)
お客様というよりもビジネスのパートナーとしてお互いがお互いを支えあう関係。
誰でも(どんな会社でも)いいと言う訳ではなく、パートナーとしてふさわしいかどうかを判断する必要もある。
また、先方の視点に立って、こちら側もパートナーとして見られているということを忘れてはならない。

と、とりあえずこんな感じで自分なりに考えて見ました。
何はともあれまずはプロスペクト(下見客)から始まるわけです。
そこから育てていくわけですからどんなお客様でも邪険にせず、誠意を持って対応していきたいですね。

また、ウェブサイトを一つのお店と仮定するならば、
ランディングページにアクセスしてきたユーザーがプロスペクトとなるわけです。
そこから、1ページでも別のページに移動してくれればカスタマーとなります。
再訪問してくれればクライアントです。
もし、掲示板があったとしましょう。掲示板にコメントをしてくれた方はサポーターです。
そして、相互リンクにまで発展してパートナーとなるわけです。
つまり、ウェブサイトでの最終レベルは相互リンクということになりますね。

こちらも現実社会同様一つのアクセスを大切にし、しっかりとしたサイトを作っていきたいと思っています。

 - 会社経営, 覚え書き

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